是淘宝店铺客服必备岗位。大一点的店铺肯定不止一两个顾客,会有多个顾客轮流值班。同时还会有客服主管,方便管理下面的客服人员。那么,客服主管的工作流程是怎样的呢?
1.监控:作为淘宝客服主管,判断客服是否合格,收集客观信息的一个窗口。比如烧了会有痛感,这是一种身体监测。由于客服是通信行业的一种,有很多因素是收费的,也是抽象的,所以我建议你把它形象化成具体的数学模型,这样会更客观。比如,在你的工作中,首先,制定监控因素。因素是根据你自己公司的实际情况制定的,至少包括应该有的数据维度:
①时间-天数、周数、月数等。
②事项——询价转化率、回复率、销量、客单价、用户数量、购买周期、复购周期等。(如果有必要,我可以私下给你看看我做了什么)。
③项目——所有数据多少(用来汇报你的工作,你作为客服主管做了哪些客观的改进),每个人分开多少等。
④行业——想办法收集行业数据,这是你价值的体现;其次,每天要做的第一件事就是收集数据发给老板或者自己判断。
2.更正:确保“客服系统”正常运行,不崩溃。比如刚才,身体监测到被火烧伤了,告诉大脑,大脑判断离开火源。这是一种矫正。你必须工作。每天收集数据后,先根据数据判断是哪个客服,哪里有隐患;
总结后查看具体聊天记录,找出问题并给出解决方案。比如发现小明的询价转化率低于平均水平。查看聊天记录,发现产品介绍不详细,回答不切题,或者推广不明?针对具体问题找到具体的解决方案;比如找到小红,询价单转化率高,相关推广做得好不好,或者服务热情,等等。针对每种情况,记录应对措施和纠正效果。
3.评估:评价工作。你的工作,制定kpi考核标准和激励标准,激发员工的积极性。以下三个支付考核标准(三个只是例子,真实情况远大于三个)同样支付了10元钱,但效果不同:
①直接送10元。
(2) 5元,并因任务完成好,另奖励5元。
(3)应发15份,做得不好,扣5元。其实根据具体情况,也有选择的时候,比如②激发团队士气,③为他人树立榜样。这里强烈建议少用第三个,因为智者造桥,愚者筑墙,发现问题就能改正。作为考核的负激励,容易激发员工的负面情绪。
4.优化:数据优化、流程优化、工具优化。数据优化是指提高监测数据的可靠性。比如询价转化率需要剔除售后和要赠品的人,多长时间算重复咨询等等,这样才能保证准确性。
流程优化是指在同样的成果上,如何减少工作量,增加人均产出。例子可以以后再补。工具优化是指寻找和使用新的替代工具,并将其制作成流程,以提高效率和人均产出,如协同网盘软件。其实有很多,我也是自用,比如易方云协作盘,一起写协作表单,teambition任务分配,钉钉通知等等。
5.团队固化:提高团队的工作氛围和效率。只有在一个地方打拼,才能做大做强,首先要在外面的世界安顿下来。偶尔一些户外活动和聚餐,有利于意想不到的改善。
客服主管的日常工作流程大致是这样的。不仅要管理好下面的客服,提高客服的服务水平,还要监督店铺的情况,保证店铺的一些数据,根据这些数据对店铺进行优化,这样店铺才能升级。