指定快递服务是第一次把选择商品快递的权利还给买家。通过买家的选择和反馈,反推快递公司提高服务质量和配送速度,同时提升买家的购物体验。
明确快递服务中卖方的义务:
A.卖家在订购指定快递服务时,应如实开通天天合作快递公司,并在运费模板中配置快递运费和区域,供买家下单时选择;
B.卖方应按照订单中指定的快递公司发货。可以在卖家中心查询订单快递公司——已售宝贝——或者在发货时查询指定快递公司;
C.如果买家发起“承诺失败-物流”的投诉,卖家应及时主动解决。卖家未按规定快递发货的,应支付相当于买家实际支付运费的违约金,最低不低于5元/单,最高不超过30元/单(支付宝交易号相同的订单),以避免客服2号介入的违约金扣除;
D.如果买家指定的快递公司无法发货,要及时联系买家沟通情况,避免后续的纠纷和投诉。
F & amp问:
1.卖家如何配置指定快递服务帮助店铺?
答:指定快递服务是一种增值服务,给予买家送货订单快递公司的选择权,可以提升买家的购物体验,从而提高店铺的重复购买率。同时,买家自行选择快递的行为会促进快递公司之间的良性竞争,提高快递的配送速度和服务态度,降低买家对门店配送速度做出差评的概率。
2.货物是否配置了指定快递服务,即货物订单享受指定快递服务?
答:指定快递服务是支付成功后确认的,即下单时需要确认买家收货地址在快递公司的送货范围内(系统会在下单页面自动识别),买家已经选择了具体的快递公司。支付成功后,订单将享受指定快递服务。卖家可以在卖家中心-交易管理-售出宝贝-物流服务中选择“指定快递”,看到有指定快递服务的订单。
3.发货快递公司违规和旺旺和买家指定快递员违规有什么区别?
回答:买家总是抱怨“承诺失败-物流”并举证。第二客服介入后,确定是否违反一般物流承诺或物流合同。违反一般物流承诺,按淘宝规则处罚4分;违反物流合同按合同约定扣3分。如果卖家在客服二介入前主动付款或与买家协商,客服二介入后不会从卖家处扣除违约金。
4.买家在同一店铺处理多个订单(支付宝交易号不同),指定同一家快递公司发货。卖家组合发货,未按照约定的快递公司发货时,买家可以根据不同订单发起多次投诉吗?
买家可以用支付宝交易号针对不同订单发起多次投诉。如果投诉被判定有效,买家可以获得多次付款(付款金额相当于买家为该订单实际支付的运费)。如果在第二客服介入并判定投诉成立之前,卖家未能主动付款,则在判定投诉成立后,除违约金外,卖家还将扣除3分。对于卖家一次行为造成的多单(或一单)和多单违规(一个快递单号),不重复扣罚分。
5.在一个订单中,卖家违反多项物流承诺,买家发起物流投诉时,也指出卖家有多项违约。客服会接受这些投诉吗?
答:所有来自“承诺故障-物流”的物流相关投诉都会受理。当买家在发起物流投诉时填写多条投诉,会优先处理违反物流合同的投诉(违反发货承诺、违反指定快递);如果卖家同时违反了指定快递合同和配送承诺合同,客服在介入时会优先处理违反指定快递合同的投诉。
6.如果在一个订单中,不同的货物绑定了不同的运费模板(不同的运费模板配置了不同的快递公司),如何在订单确认页面显示指定的快递服务?
答:如果一个订单中不同的货物绑定了不同的运费模板,每个运费模板配置了不同的快递公司,那么买家确认订单信息页面会显示交集,卖家必须按照买家指定的快递公司发货。如果没有交集,会显示“快递”和默认运费,卖家不需要提供指定的快递服务。
7.运费模板页面可以配置多少家快递公司?
答:根据卖家调研,大部分卖家店铺与快递公司的合作不超过5家。指定第一阶段快递服务,一个运费模板中可配置的快递公司数量小于等于5家。
8.为什么我加入了指定快递服务,配置了运费模板并使用了,但是货物还是没有显示服务?
答:目前指定快递服务只能在“零食/坚果/特产”的商品购买页面显示。比如其他类目的商家想先体验指定快递。