新的天猫灯塔上线后，很多卖家朋友都想提高服务质量。所以，想要提升新天猫灯塔的服务，首先需要了解新天猫灯塔包括哪些指标，这样才能对症下药，更好的提升服务点。让我们一起学习。
如何计算综合服务能力？
综合服务能力得分=各单项得分*各单项权重之和。
1)各单项得分:根据商家的一个基本单项指标在其主类目中的排名综合计算。
在任一单项指数上，卖家的体验得分为5 (5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差)。5分表示同品类的商家在这项服务上很优秀，排名优于行业内大多数商家，0分表示同行业水平的体验很差，排名远低于行业水平。请参考黑板上的分数显示。
比如‘A店’的及时收款率是99.8%，系统根据行业现状给出综合排名和评分。店铺A的物流体验项在行业内排名top1，系统对分商品的评价给出了5分的评分。具体分数请参考数据广告牌显示。
2)个体权重:根据各行业的战略要求，不同时期不同类别的权重会有所要求和相应调整。
比如A店属于某个品类，单个维度的得分如下:产品体验4分，权重A %；体验物流3分，权重B %；售后体验2分，权重C %；投诉5分，权重D %；经验4分，权重E %；店铺A的“基础服务考核得分”=物流体验(3*A%)+商品体验(4*B%)+售后体验(2*C%)+纠纷投诉(5*D%)+咨询体验(4*E%)=X分。
非门店原因导致的指标异常如何投诉？
亲爱的，如果指标异常，请按以下情况提交:
1.争议退款率申诉:如果您对小二处理退款后的结果有异议，请在72小时内点击退款成功页面的蓝色按钮“我要申诉”提交您的申诉请求。平台有望在48小时内为您审核处理。
2.催收及时率投诉:如因自然灾害、国家活动、物流站点不可抗力等场景导致催收延误，可通过【恶意行为投诉中心】-【异常服务指标】提交反馈，根据页面提示，根据相应场景和相应凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不计入随访数据统计。处理时间:3个工作日(节假日除外)。一个订单只接受一次投诉。
3.关于退款自助完成时间的投诉:
①商店被恶意用户攻击:
如果遇到交易问题，建议你及时与买家沟通，了解买家的真实诉求。如有可疑情况，可登录恶意行为投诉中心，根据订单具体情况选择相应的投诉场景，如异常拍照、异常退款、异常投诉等。如果“买家”让你通过QQ对话，淘宝建议你通过阿里旺旺和牛倩交换交易信息。请点击此处查看具体投诉教程。
②平台问题/自然灾害/国家活动不可抗力原因:
可以登录恶意行为投诉中心进行投诉，选择异常服务指标对应场景，按照页面提示通过对应凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不计入随访数据统计。处理时间:3个工作日(节假日除外)。一个订单只接受一次投诉。(注:目前本门户接受自然灾害、国家活动、物流站点关闭、单号退货失败、单号退货失败、物流号退货失败、平台问题退款失败等场景。)如因买家行为导致退款时长，请拍下异常图片，通过异常退款门户提交。
4.异常评估
①有些差评是用来谋取外快或不当利益，同行竞争对手交易后给差评，货没收到给商品感受的评价(单单服务和物流的感受不属于这种场景)。
②评论泄露他人信息，评价含有辱骂内容。通过【恶意行为投诉中心】——异常评价门户发起投诉。
治疗计划:
①利用评价勒索(差评谋取外快或不当利益，交易后同行竞争对手给予负面评价)，对未收到的商品进行虚假评价(单纯服务和物流的感受不属于此场景)，将支持删除评价内容和DSR处理。
②评论泄露他人信息，评价含有辱骂内容。这个场景只删除内容。
温馨提示:
投诉场景将在3个工作日内审核(节假日除外)，数据在投诉成立后48小时生效，不纳入统计(历史数据不能生效)。目前一单只受理一次投诉，具体处理方式以复印结果通知为准。
希望卖家朋友们能关注这个新灯塔，因为在这个标准的基础上，平台还会对店铺的服务水平进行逐一诊断，建立线上运营改善机制，为商家提供更具体的服务解决方案，帮助商家全方位提振能量。
