为了帮助Tik Tok的小店直观了解消费者反馈问题，分析消费者对产品质量、商家服务、物流服务的反馈，提升产品质量和服务水平，Tik Tok电商指南针新增了消费者负反馈模块，展示店铺和产品的消费者负反馈(CCR)指标，帮助商家分析产生负反馈的原因。
运营入口:[Tik Tok电商指南针]-[服务]-[用户负反馈]
一、什么是消费者负反馈(CCR)？
1.1消费者负面反馈(CCR)的定义
消费者负面反馈(CCR)是衡量商品、商业服务和物流服务质量的综合指数。该指数涵盖订单评价、售后、投诉、在线咨询等多渠道消费者反馈。基于文本粒度，识别差评订单，得到消费者差评率(CCR):统计周期内有效差评订单/有效支付订单(不含异常订单)。
1.2负面反馈标签
为了帮助商家更准确地定位问题，CCR指标设置了一套问题标签系统，对消费者的负面反馈进行标记和分类，使问题点更加清晰。
二、如何查看消费者负面反馈(CCR)
2.1检查商场尺寸指标
在该模块中，商家可以查看店铺的整体差评率、指标的变化以及同行业的表现。如果门店指标异常，需要进一步分析，可以选择按问题查看/按商品查看，定位影响门店CCR的主要问题或商品。
指示器口径:
店铺的差评率(店铺的CCR):店铺最近30天收到的差评订单/有效订单(不含异常订单)的数量。比如统计周期为2021年11月17日至2021年11月24日，则统计2021年10月17日至2021年11月24日的支付订单的差评率。
行业平均值:统计日期内最近30天同行业店铺的平均CCR。
行业表现:统计日期内最近30天同行业店铺CCR排名。
趋势:统计日期内店铺每天的CCR的变化趋势(店铺每天的CCR统计近30天的有效支付订单)。
2.2检查商品尺寸指标
在此模块中，商家可以查看收到的带有差评订单的商品详情。如果需要进一步分析商品问题，点击商品右侧会显示该商品收到的负反馈问题分类以及关联的订单数量。比如你看到某款产品的主要负面反馈是食用后的不适(包括过敏)，你就要考虑主动下架该产品，避免造成更多的售后问题。
查看路径:负反馈分析-按商品查看。
指示器口径:
负反馈订单数:统计日期最近30天商品收到的负反馈订单数(不含异常订单)。
商品负反馈率(CCR):店铺在统计日期的最后30天收到的负反馈订单/有效订单(不包括异常订单)的数量。
同业平均:统计期内同一二类所有商品的CCR平均值。
2.3检查店铺存在的主要问题。
在该模块中，商家可以查看店铺收到的差评问题分类以及对应的订单数量。选择你想了解的问题，右侧会显示因该问题收到差评的产品详情。比如商品破损/污染/泄露问题导致的差评订单最多，商家可以考虑加强品控管理或者改善商品包装。
查看路径:负反馈分析-按问题查看。
