淘宝客服平台在线客服排队功能，目的是为商家减少大促销或活动期间消费者的涌入。在使用该功能的过程中，商家或多或少会遇到一些问题。下面详细介绍一下。
1.为什么客服同时接待的人数大于我设定的上限？
答:客服转接、客服发起的聊天、二类对话、店内聊天、重复呼入时间内的咨询，不占用每人同时接待的最大次数。所以客服同时接待的客户数量可能会大于这里设置的上限。
2.全店开放排队后，原来的分流规则还有效吗？为什么售前客服要分给售后？
答:分流规则是有效的，但会以最大化客服的接待能力为前提。比如售前组和售后组都排队的话，售前客服优先考虑售前进来的客户，售后客服优先考虑售后排队的客户。但是如果售后客服群没有排队，销售前有排队，那么售后客服也会从销售前接待客户。
3.如果我只想让售前组只接待售前买家，售后组只接待售后买家，我该怎么设置？
答:可以为需要的客服群开启“限制接待群内客户”，这样客服群只会接待排在群后的客户，即使空空闲也不会接待其他群排队的客户。
设置方法是:打开队列后，进入客服分流-分组设置，打开需要打开的分组。
注意一个特例:如果所有群都开启了有限群接待，那么如果一个群的客服全部下线，由于其他群只能接待群内买家，下线群之后的客户会一直排队，没有人接待。此时，其他线上客服群的专属接待功能将被关闭，排在线下群之后的客户将被其他群接收。
4.当队列关闭后，还在排队的顾客怎么办？
答:会根据分流规则分配给对应的人工客服。
5.什么是“会话”？排队为什么要有“交谈”这个概念？
答:谈话是指客服的一个接待过程，有明确的“开始”和“结束”。队列开放后，由于客服同时接待的查询数量有限，如果一次接待始终不能完成，新客户就进不去。因此，有必要定义一个咨询的开始和结束，以便控制同时进行的咨询量。目前会话结束有两种逻辑，一种是客服手动关闭接待窗口，一种是会话超时自动关闭。
6.队列监控中每个接收状态的含义是什么？
答:意思如下
自助服务:服务助理在前台，不需要人工客服。
排队等候:已请求客服，正在排队等候。
人工接待:人工客服接待。
接待结束:对话结束，对话中双方都有说话，最后一句话是客服说的。
会话结束，接待未结束:会话结束，双方都有发言，最后一句是买家说的话。
会话结束，买家没有发言:会话结束，买家在会话期间没有发言。
对话已结束，客服未说话:对话已结束，对话过程中客服未说话。
离线消息池:其客户服务处于离线状态的买方被分配到离线消息池。
关闭队列，交给人工:队列模式关闭，买家从队列交给人工。
手动输入失败:出队失败。
7.当所有客户服务离线或暂停时，排队系统如何工作？
答:当所有客服离线后，新客户会进入离线消息池。他们会提示客服离线，而不是收到排队提示。
8.如果客服需要一段时间回复客户，需要回复时会话关闭，是否需要搜索id联系客户？
答:不需要。未回复的对话仍会在接待列表中，客服可以直接回复。对于客服发起的这类对话，没有“同时接待人数限制”。
9.客服为了防止客户提问，不能主动关闭对话框。但是，那样的话，有可能客户没有问题，但是因为系统没有自动结束会话，客服满员，其他客户进不去。
答:客服确认收到后可以主动关闭对话盒。之前有些商家会问客服有没有问题，没有问题就可以手动关闭。或者，家长可以设置一个重复进来的时间，让新客户先进来。如果原买家真的有问题，那么他会在你设定的时间内入行，不需要排队。
1.开放队列后，消费者将提前服务助理。但也有消费者没有意识到服务助理是机器人，所以没有“求助人工”。我该怎么办？
回答:建议商家在设置服务助理的欢迎词时，要强调自己目前正在接待机器人，比如将欢迎词设置为“您好！我是智能机器人X，……”，增强消费者的感知。
12.第二天使用线下一键分流时，如果开启排队系统，这些分流的人会安排排队吗？这些人和正常顾客的排队顺序是怎样的？
回答:被分流下线的人会和正常客户一样按顺序进入排队。这里建议你在客服忙的时候按小时分流线下客户，而不是一键分流所有客户。
13.我只对个别群体开放排队，但其他群体的客户也会是高级服务助理。为什么？
a:请检查服务助理的接待模式是否为“劳务优先”。如果是“助理先行”，那么店里所有的买家都会垫付服务助理。
14.开完队，客服下线吃饭，然后又上线。突然爆出很多未读新闻。打开一看，都是收到的买家。什么情况？
答:消费者超时后，我们会向客服推送超时提醒。客服看到超时提醒，就可以判断是否需要关闭窗口。但是有时候接收列表太长，客服可能看不到下面的未读消息(其实是我们推送的超时提醒)。这样注销后就可以重新上线了。会话恢复后，之前没看过的系统消息会以新消息的形式提示，但打开后，好像买家说话了。
