其实客服的工作很复杂,不仅要做一些基本的表格,还要接待客户,解决客户的问题,有的还需要对客户进行回访。淘宝客服分很多种,其中一种叫回访客服。我们来看看这个客服是做什么的。
1.回访客服是做什么的?
淘宝的客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提高客户满意度的重要方法。客户回访,就产品企业的重复消费而言,不仅可以通过客户回访获得客户的认可,还可以创造客户价值。在分析了很多企业的客户回访后,我们得出的结论是:客户回访不仅会产生成本,还能充分利用客户回访技巧。
尤其是利用CRM加强客户回访,会收到意想不到的效果。一般来说,客户在回访一个有品牌知名度或对其诚信有认可的企业时,会感到很放心,愿意沟通并提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。
如果企业本身知名度不高,回访没有很好的策划,往往很难得到客户的配合,得不到有用的信息,更容易对企业和企业形象造成负面影响。
二、回访流程
1、回访前,提前做好充分准备。
1)提前列出谈话要点淘宝客服在回访前一定要提前列出谈话要点。比如:这次通话的目的是什么;何时打电话;你需要从客户那里了解什么,等等。如果客服没有提前列出谈话要点,很容易在沟通过程中遇到突发情况时无所适从,断断续续的回答会让客户觉得你不专业,从而降低对网店的信任度,得不偿失!
2)提前准备好纸和笔。虽然现在所有通话都可以录音,但是录音功能需要重新听,事后重新听很可能会忘记重点。因此,好的记忆胜过糟糕的书面记忆。通话过程中,客服可以用纸笔记录重要信息,避免因大量回访而忘记重要信息!
3)心情好的回访谈话,往往能传达一个人的心情和态度。如果客服不在回访前调整好情绪,很可能达不到回访的目的,店铺也会流失老客户。
客服回访时要做到:通过电话让客户感觉到你是带着微笑打来的,音量合适,语气温和,发音清晰,语序适中!
2.回访过程中,客服要尽可能节省时间。
1)自我介绍,让客户放松警惕。大多数人在接到陌生电话时,都会认为自己是骗子。所以当有客户来电时,客服一定要在第一时间向对方介绍自己,包括姓名、职位、网店名称等,降低客户的警惕性。
2)确认来电者身份,以免浪费时间。有时候淘宝的收货人和购买人不是同一个人,有很多客户借用其他账号进行购买。所以在通话过程中,客服一定要确认来电者的身份,以免说了很多,对方却不知所措。
3)打电话时,客服及时向客户表明目的。客户确认身份后,要及时向客户表达通话目的,并向客户表明大概的通话时间,这样你才能感受到客户是否愿意听。否则,客户会认为他们为了推销产品而残忍地挂断电话。
4)倾听客户的反馈。回访最重要的是倾听客户的声音,解决可能出现的问题,增加客户粘性。客服一定不能只说你想说的,而不能听客户的声音。
5)带着感激之情向客户告别。回访结束,客服一定要礼貌的感谢客户的配合,并向Ta转达美好的祝愿。回访效果不能因为最后的疏忽而受到影响。PS:客服一定要等客户挂了再挂,以免让客户觉得你不礼貌。
3.回访结束后
及时整理信息,做好记录。回访结束后,客服应使用办公软件记录回访情况,并对重要信息进行点评,方便他人查询。
PS:一定要及时标注回访字样,以免交接不当造成二次回访,影响效率。
我们都知道留住客户的重要性。如果能把进店购买的顾客都留住,把他们变成老客户,那么就不需要太多的推广就能有销量了。而且回访有利于留住客户,所以回访客服很重要。