为提升消费者在淘宝特别版的购物体验，提高商家查询的转化率，特制定淘宝特别版商家客服响应规则，规范商家提供优质客服。
一、考核标准及违规处理
评估标准
(1)平台考核商家3分钟客服回复率，即阿里旺旺3分钟内有效回复次数(店铺小米接待次数+人工主动回复次数)/阿里旺旺一个自然日内总咨询次数(咨询次数减子账户)；
(2)3分钟客服回复率以一个自然日为考核周期，考核仅针对消费者每天8:00-23:00之间发至门店的消息；
处理违规行为
(1)上一自然日商家3分钟客服响应率低于40%的，平台将减少商家的流量权益，限制商品上架，直至商家3分钟客服响应率回到40%或以上；
(2)商家3分钟客服响应率多次不达标，或商家存在客服响应不达标、滥发商品、恶意不发货等多次违规行为。，平台有权对商家进行限制参与营销活动、监督店铺、没收保证金等处罚；
撤销:如果商家单日3min内回复率>:=40%，第二天撤销处罚，店铺恢复正常。
第二，规则的解释
【定义】阿里旺旺三分钟响应率的定义:阿里旺旺三分钟内的有效响应次数(店铺小米接待次数+人工主动响应次数)/阿里旺旺一个自然日内的总咨询次数(咨询次数按子账户递减)。
有效响应时间:
①店小米的回复:店小米的智能辅助回复。
②人工回复:人工回复。
备注:牛倩系统的自动回复和牛倩客服助理的回复不计入有效回复轮次。
三。查看商店的3分钟响应率。
阿里旺旺三分钟回复率查看:卖家工作台-首页-综合星级体验-查看详情
四、如何提高阿里旺旺的3分钟响应指数？
1.合理安排人员，安排班次和客服人员考核需求，查看客服人员分账3分钟响应率:卖家工作台-店铺首页-综合指数详情-咨询指数-分账。
2.在手机上设置消息提醒:
IOS系统:进入手机首页-找到【设置】-找到【通知】-找到【牛倩】进行设置-打开所有通知按钮。
3.使用阿里商店小米设置智能回复功能。
五、如何解决手机收不到短信？
原因:
有的手机系统在黑屏待机后会自动清理后台运行的软件，影响我们正常接收新消息。需要将牛倩特别版等软件设置为后台运行应用。
不及物动词常见问题解答
1.如果我昨天的3min回复率低于40%，会受到什么惩罚？什么时候能恢复？
回复率低于40%的，将对全店进行降级，并禁止全店商品上架。你可以合理安排门店服务人员及时回复消费者的询问。当天3分钟回复率高于40%的，第二天撤销处罚。
2.阿里旺旺三分钟响应率是全天考核吗？
非全日制考试，仅8:00-23:00门店的咨询回复。
3.如何统计消费者咨询转移的回复率？
如果消费者第一次收到的子账户A将在没有有效响应的情况下被移交给子账户B，则子账户A的接收将不被视为有效响应。
4.消费者一天咨询很多次是怎么统计的？
在阿里旺旺的回复率指标中，同一消费者账号收到当天必须至少有一次有效回复，同一消费者多次咨询并回复同一商家账号。响应率的分子和分母每天只计算一次。
5.商户账户、子账户、二账户的咨询会算吗？
商家的账户、子账户、阿里集团小二的咨询不在统计范围内。同时，平台会主动对注册异常、行为异常的阿里旺旺账号进行核查处理。
6.遇到广告，骚扰咨询怎么处理？
建议你先回复。同时，您可以通过牛倩聊天窗口右上角的举报发起垃圾邮件投诉。举报内容将与平台同步进行主动调查，并对异常账号进行处理。
