是店铺最基本的配置,也是重要的位置。毕竟很多顾客在购买商品前都会咨询一些问题。那么,如何计算淘宝客服的响应时间呢?
客户服务收到并确认信息后,计算开始。
如果客服还没回复买家发来的信息,那就一直计时。最后一句必须是客服回复,哪怕是表情。如果是另一家公司的子账户要联系,就不用回复了。这不算回复时间,接待人数会把他过滤掉。
有几关?
这个没有特别固定的标准。主要涉及以下几点:
1.业务是否繁忙。
2.店内是否有促销活动。
3.客服工作量。
4.高峰交通。
5.非人为原因,比如上厕所,接电话。
一般15秒是个极限,15秒后消费者会不耐烦。根据这个限额和店铺自身情况,可以制定考核标准。
旺旺的回复率和回复时间是淘宝客服的工作态度和状态。旺旺回应率是回应买家查询的客户数量的比例。下面继续举例。举个例子,如果当天所有的买家查询都是客服回答,那么旺旺的回复率就是100%。
这里肯定有人会问,面对广告事件,客服一般选择不回复。这会影响旺旺回复率的统计吗?首先,这里我想说的是,如果你不回复广告,不仅会影响旺旺的整体回复率,还会影响客服的正常表现,包括查询失联数、咨询成功率等统计。好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件,不统计淘宝客服绩效,会让客服绩效考核更加准确。
响应时间是指淘宝买家咨询到客服响应的平均时间差。这个数值一般与店铺的接待情况和客服的压力有关,也就是同时接待的买家数量。
一般来说,淘宝客服的响应时间是在客服收到并确认信息后计算的。淘宝第一反应时间15秒是极限。