大部分人对淘宝客服的定位是解决客户问题,促成下单的角色,就像实体店的导购一样。也有很多淘宝店主认为淘宝客服这个岗位没有太大作用,那么淘宝客服kpi的考核内容是什么呢?
淘宝客服kpi考核的内容是什么?
我们常见的淘宝客服包括售前客服和售后客服。售前客服出现在买家在浏览产品的同时咨询一些产品相关的知识,售后客服出现在我们处理产品问题或者退款问题的时候。
客服是客户的直接接触者,往往能左右交易和客单价。这也是对淘宝卖家售前客服的一个考核。售前也等于销售,销售是其考核的唯一一项。
服务评分、结案率评分、接待客户数分为这三类。其中,服务得分和解决率得分占比相同,接待客户数最低。
无论是售前客服还是售后客服,考核标准都差不多。售后吵着要实行多劳多得的原则,服务次数多,售后待遇好,钱多。投诉率高的话会扣分。
你需要做什么?
首先,淘宝客服需要保持良好的职业状态。淘宝的客服每天处理的都是很复杂的事情,很多都是不可预知的,所以要有专业的态度。专业的态度就是按照专业的要求完成工作,不能受情绪的影响。同时也要和其他部门做好沟通。所以淘宝客服的心态要调整。
然后,你需要了解产品的内容和特点。客服最基本的就是回答客户的问题。一般来说,你必须了解产品的各个方面,例如,属性,功能等。都是最常规的问题。有了足够的相关知识,在回答问题时,你不仅会感到更加自信,还会让消费者有舒适的消费体验。
一个店铺需要好的客服,不仅要高效专业的回答问题,还要做好客户淘宝产品的引流,和产品一起销售。
作为淘宝客服需要做什么?你需要保持一颗积极向上的心,然后对产品有足够的了解,对顾客有热情,然后和你一起做一些关于产品和店铺的引流工作,最后做反馈和总结。