我们经常听到一些老板训斥员工,说不管事情的过程,只看结果。其实这是工作要做得更好,任务能高效完成的要求,过程还是需要大家思考的。淘宝客服也是一样。下面为您介绍一下它的质检系统。
淘宝客服系统是淘宝客服管理的系统化系统,使淘宝的客户能够高效、顺利地完成工作。但离不开顺畅的内部流程,质检系统是其中重要的一环,这样才能不断完善,管理无死角衔接,工作有序进行,客服失误也能大大减少,从而减少淘宝店铺的损失。
怎么建比较安全?
1.阐明质量体系的关键点。
淘宝的客服能力不同,所以质量管理体系的侧重点也不同。如果客服处于初级阶段,你需要制定一个质检制度,让客服少出差错。如果客服处于中级阶段,质检系统就是为了提高客户满意度。如果淘宝的客服能力水平处于高级阶段,质检重点在于规避潜在风险。
2.质量检验流程图的制定
需要对账号、日常工作进行质量检查,对日常问题进行抽查,对服务解决能力进行抽查,对推广活动进行抽查。有异议和问题需要检查,反馈给上级并由质检部门检查,最后调整分数并提交。在质检体系中,有项目主管、质检部、客服组长。项目主管更新账号,聊天质检。质检部门呈现服务,规避风险。淘宝客服组长在聊质检和异议反馈。
3.质量检查系统标准
质量检验标准,错误判断标准,这些都需要制定一套明确的文件和完成制度。当然,这个标准体系也需要与时俱进的发展,客户的需求和质量管理能力,争取更加合理完善的机制。
淘宝的客服本身就是淘宝店铺最重要的部分。他们是直接联系客户服务的第一批联系人。如果他们能掌握好技能,提供好服务,也能给门店带来很多转化,同时降低差评。