为了提升消费者在淘宝特别版的购物体验，提高商家查询形式的转化，特别版平台制定了客服回复管理规则，对特别版商家客服回复率的考核标准和要求进行了说明。如果不知道怎么考核，请赶紧往下看。
本规则自2021年3月5日至2021年3月12日进行公示，自2021年3月13日起施行。
一.一般原则
1.商家客服应及时回复消费者的查询，并保证消费者任何留言的回复时间符合平台规定的标准；
2.平台有权通过店铺在一定时间内的客服回复率对店铺的客服质量进行考核，对未达到考核标准的店铺进行相应处理；
3.本规则所称商家客服，是指使用店铺账户(含子账户)通过平台客服工具向消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家提供的管理人员或客服人员，以及前述人员授权使用相关店铺账户的人员。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，对店铺账号的违规行为承担责任；
二、考核标准及违规处理
1.评估标准
(1)平台考核商家3分钟客服响应率，即3分钟内阿里旺旺的有效响应次数(店铺小米的接待次数+人工主动响应次数)/一个自然日内阿里旺旺的总咨询次数(咨询次数按子账户递减)；
(2)3分钟客服回复率以一个自然日为考核周期，考核仅针对消费者每天8:00-23:00之间发至门店的消息；
2.违反规定
(1)上一自然日商家3分钟客服响应率低于40%的，平台将减少商家的流量权益，限制商品上架，直至商家3分钟客服响应率回到40%或以上；
(2)商家3分钟客服响应率多次不达标，或商家存在客服响应不达标、滥发商品、恶意不发货等多次违规行为。，平台有权对商家进行限制参与营销活动、监督店铺、没收保证金等处罚；
【违约金撤销】:如商家单日3min内回复率>:=40%，次日将撤销违约金，店铺恢复正常。
商家一定要合理安排客服，避免客服不能及时回复用户，影响店铺运营。
