在直播间,有些消费者可能不讲道理,刷屏骂人。有时候主播忍不住回骂,消费者却投诉。我该怎么办?
一、风险解释
1)主播行为构成恶意骚扰违规,可能导致店铺扣分;
2)可能导致直播间强制下线、冻结直播权的处罚;
3)影响店铺声誉,给品牌带来舆论风险;
二。相关规则
内容创作者管理规则第24条骚扰他人。
【定义】创作者骚扰、侮辱、恐吓他人,以及其他损害他人合法权益的行为。
【违规纠正】限制内容展示,停止直播,删除违规内容。
【违规类型】一般违规(A级)/严重违规(B级)
【违法扣款及违法处理措施】
(一)情节轻微的,24小时内限制发布内容;
(2)情节一般的,每次扣a12分;
(2)情节严重的,每次扣b48分。
第三,商家如何应对?
1)提前采取预防措施
①直播相关人员的岗前培训
工作人员必须熟悉平台规则;
b .熟悉直播后台相关的基本操作;
c .进行直播间与粉丝互动演讲技巧的系统培训;
d培训推广主播,应对直播间特殊情况;
e .要求直播人员参加平台直播相关培训和考试;
②防止顾客投诉在店内的二次升级。
a所有订单操作必须遵循平台规则,不涉及违规行为;
b处理一切订单问题,前提是重视用户体验;
c关注用户反馈,尽量满足用户合理需求,防止投诉升级;
2)后处理
(1)成立应急小组,迅速做出内部回复,会同品牌公关、法务制定统一的发言技巧,制定安抚方案;
②品牌尽快道歉,并向消费者传达安抚方案;
(三)应当满足消费者的合理需求,不得推诿扯皮;
④向平台举报,委托平台监控事件发酵数据,直至风险解除。