运营淘宝店铺需要多维度思考。从引流到转化到成交再到售后,每一步,商家都需要小心翼翼。在诸多要素中,淘宝客服起着至关重要的作用。既代表了消费者的第一印象,也促进了店铺转化。今天主要介绍一些提高客服转化率的小技巧。
技巧# 1:提高客服的转化率,客服本身需要了解订单生产的流程,淘宝上的规则要清楚。
技巧二:客服除了要了解订单的制作流程,还需要了解店铺的产品,知道每个产品的亮点是什么。别人来要信息,才知道怎么解释。就像销售一样,你能说的话让买家感到兴奋。之后还需要了解店铺人群的定位,真正了解买家的心理,加深客户对宝贝的印象。
技巧三:如果有大型活动,像双十一、双十二,一定要先搞清楚活动的规则和玩法。像前几天的双十一,玩法很复杂,会有很多顾客来咨询。可以在大促前设置相关演讲技巧,或者自动回复,提高工作效率。快递也是客户咨询率比较高的一个点。每个人都必须清楚每个流程和处理方法。
秘诀4:顾客热情。与客户沟通时,客服一定要保持热情,语气不要太刻薄,不要直接否定客户。当完全了解了客户的心理,答案就清楚了。
提示:售后服务。有买家咨询的时候,一定要快速回复。态度很重要。如果是一般的售后问题,客户心情不是很好,一定要注意此时的语气,及时回复。关注客户的心情很重要。发现买家情绪不太好的时候,要注意态度,及时安抚。
提示:老客户。对于老客户来说,是提高转化率最好的部分。她之前买过,所以会对这家店产生深远的影响,她会对产品有自己的评价。如果店家有新的活动,可以提前短信或者旺旺通知。