网店可以直接接触买家的存在,一个优秀的客服可以提高店铺的转化率。当然,糟糕的客服很容易导致买家的差评。那么,客服应该如何处理售后退货呢?
第一,退货问题。
首先,客服询问产品为什么需要退货。
A.商品质量问题
注意:如果客户要求退款,需要与客户电话沟通。
B.尺寸问题
C.因其他原因退货
A.色差:“亲爱的,是这样的。本店所有商品均为实物拍摄。拍照完成后,我们已经尽力保证色彩逼真,最接近实物。然而,影响色差的因素包括显示器和周围环境对光线的变化等。这是网购不可避免的问题,所以关于色差我们是不能退货的。”
B.我自己穿衣服不好看:“亲爱的,是这样的。本店每件宝贝都有宝贝的详细介绍,描述尺寸、数量、材质等。详细介绍了YY,并提供了模型的尺寸以供参考。因为每个人的身高、体重等原因,不能保证每个人都能穿出模特的效果,所以本店不支持退换货。”
C.其他:“亲爱的,你的问题已经在店家的声明里用+声明链接陈述了。”
注意:对于以上问题处理不了的,可以先发一个声明链接给顾客阅读,询问他们是否在购物前没有阅读声明。
第二,物流问题
问:怎么还没到?为什么这么慢?
亲爱的,请不要担心!你的衣服从xx(城市名)寄到xx(城市名)大概需要5-7天。预计X天内收到衣服!我们将帮助您随时关注物流动态。如果中间有什么问题,我们会第一时间通知你!放心!
(告诉客户你的物流距离和预计物流时间。这时候顾客的心态就是你把她的货忘了。我们要让她知道我们一直在关注她的商品,让她觉得被重视。)
一般来说,客服遇到想退货的买家,首先会问原因是什么。如果是质量问题,同意退货,诚恳道歉,并给予一定补偿。