农历新年即将到来，物流公司和天猫商家纷纷关门放假。为保障消费者购物体验和天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间和交易超时规则调整如下:
首先，交货规则
(1)天猫订单
消费者在2021年2月4日00: 00: 00至2021年2月19日23:59:59期间支付的订单，商家必须在2021年2月21日23:59:59前发货并确保物流单号有代收记录，代收后24小时内必须保留物流更新记录；
商家(虚拟品类除外*)需要保证消费者可以查看订单的物流状态(取件、中转、发货、签收等。)在发货后的物流详情中，否则按照天猫物流时效管理规范处理。
(二)天猫国际订单
消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间支付的订单，商家(虚拟品类*除外)必须在2021年2月23日23:59:59前发货，并确保消费者可以在物流公司系统中查询订单的物流状态(取件、中转、发货、签收等。).
商家(除了虚拟品类*)要确保消费者可以查看订单的物流状态(如提货、中转、发货、签收等)。)发货后在物流公司系统，否则按天猫国际服务条款“延迟发货”规则处理。
(三)定制、预售等特殊情况等。，要求商家与消费者另行约定发货时间的，以《天猫物流时效管理规范/天猫国际服务条款规则》的规定为准。
二。交易流程的调整
(1)确认接收超时:
点击发货2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的订单:
1.如果是快递或EMS发货，系统会在“卖家已发货”状态20天后自动确认收货；
2.如果是平邮发货，系统会在“卖家已发货”状态30天后自动确认收货；
3.天猫国际商品，系统会在“卖家已发货”状态40天后自动确认收货；
4.分期家装等订单以订单信息为准；
5.买方可以自主延长收货时间，调整为最长5天。
6.买家收货地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常一致。
(二)退款/投诉流程:
1.申请退款/延迟交货投诉的时间调整。
(1)天猫订单
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间支付的订单，消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月21日23:59:59期间不能选择【缺货】或【未按约定时间发货】申请维权
预售订单和虚拟订单* *等除外。以具体页面显示的信息为准。
(2)天猫国际订单
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间支付的订单，消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月23日23:59:59期间，不能选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的理由。
预售订单和虚拟订单* *等除外。以具体页面显示的信息为准。
2.退款/售后加班调整(含天猫和天猫国际)
(1)如果消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间申请/修改退款，或在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间商家拒绝申请，相关超时规定如下:
答:等待商家或消费者确认修改的超时时间统一调整为15天；
b:商家未点击发货状态时，除特殊品类和场景外，订单金额小于等于200元的订单买家在付款后2小时内申请退款的，与日常规则相同:
c:消费者已退货，等待商家确认收货的加班时间统一调整为20天；
(2)如果商家同意2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的退货协议(含退款和售后)，消费者填写退货信息的超时等待时间调整为25天。
虚拟订单* *等除外。以具体页面显示的信息为准。
(3)申请客户服务干预流程:
1.申请客服干预的时间和举证期限:
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请介入退款/退货维权。如果维权需要走举证流程，消费者/商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内处理。逾期未处理的，维权自动转为人工处理。
2.客户服务干预的处理时间:
2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59，申请客服介入的消费者或商家将于2021年2月18日后恢复处理。
3.行为投诉的处理时间:
行为投诉(违反承诺、延迟交货、恶意骚扰等。)2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59发起，2021年2月18日恢复。
三。其他人
(1)七天无理由调整更换流程。
1.如果消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59七天内无任何理由申请/修改换货，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间拒绝申请，相关加班规定如下:
1)等待商家或消费者确认修改的超时时间统一调整为15天；
2)消费者已退货，等待商家确认收货的超时时间统一调整为20天；
2.如果商家同意2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的退货协议(含退款和售后)，则等待消费者填写退货信息的加班时间调整为25天；
3.2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间，商家“确认收货”后，由于商家在淘宝上确认发货，如果买家在20天内没有确认收货，也没有申请退款，淘宝会通知支付宝对商家进行赔付。
4.2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59商家确认收货后，等待商家填写发货信息的超时期限调整为20天。
(二)天猫商品订购流程中的“网上确认开票”和付款成功后的“网上确认开票”流程调整:
1.消费者在交易成功前在线确认已开票订单(指订单状态显示“交易成功”，下同)。如果2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59交易成功，商家需要在交易成功后20天内完成开票(开票完成即提供电子发票的商家必须成功完成交易。对于提供纸质发票的商家，应在交易成功后20日内，将纸质发票寄出，并在线填写发票信息和发票号码。商家发出发票的时间以商家输入快递单号的时间为准，下同)。
2.消费者在交易成功后在线确认发票订单。如果申请时间为2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59，商户需要在申请后20天内完成开票。
否则按天猫发票管理规范第五条处理。
(3)调整速度退款业务:
消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59填写退货物流号订单，快递退款在“消费者已退货，等待商家确认收货”状态下关闭。
(四)“0秒响应退货协议”业务调整
消费者于2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申请/修改退货退款订单，关闭0秒响应退货协议服务(含手机免证明服务订单)。
(5)极速维权业务调整。
消费者于2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59下线。
(六)无忧派送服务临时调整
1.电器订单:受法定节假日影响，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59暂停家电预约安装服务。24小时内，具体安装进度以各服务商实际联系为准。
2.家装订单:家装和上门安装服务订单。由于春节期间安装服务人员的工作安排发生变化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的安装订单暂停，预计2021年2月20日00:00:00起恢复。具体安装时间表根据各服务商的实际情况而定。
(7)临时调整一键求助服务。
一键求助服务临时调整:受法定节假日影响，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59，暂停一键求助服务1小时内响应，48小时内提供解决方案。在此期间产生的投诉从2021年2月20日00:00:00开始处理，7天内处理完毕。
(八)过敏保障、红屁股保障、破损保障、坏单保障、360天保障、30天保障、护眼无忧、只换不修的业务临时调整:
1.如果消费者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间申请/修改退款，或者商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期间拒绝申请，同上述“交易流程调整”
相关的超时规定如下:
答:等待商家或消费者确认修改的超时时间统一调整为15天；
b:消费者已退货，等待商家确认收货的加班时间统一调整为20天；
2.如果商家同意2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的退货协议(含退款和售后)，则等待消费者填写退货信息的加班时间调整为25天；
3.2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59商家确认收货后，等待商家填写发货信息的超时期限调整为20天。
(9)临时调整免费上门退款服务
根据物流公司服务情况，2021年2月4日起停止免费上门退款、上门取件，预计2月20日恢复服务，以退款页面显示信息为准。
(10)无证明临时调整手机退换货服务。
免证明退换货:2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59，暂停手机免证明退换货服务。
(11)临时调整三年保修服务
对于三年保修服务的家装订单，由于春节期间业务安排发生变化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59的保修启动要求将顺延至2021年2月20日。
(12)延保服务的临时调整
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59暂停延保服务；预计2021年2月20日00:00:00起恢复。
(十三)碎屏无忧业务临时调整。
2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59暂停碎屏无忧服务，预计2021年2月20日00:00:00起恢复。
(14)一键售后服务临时调整
受法定节假日影响，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59，一键售后服务暂停48小时，期间产生的投诉从2021年2月20日00:00:00开始处理，7天内处理完毕。
