如果淘宝客服分布不均,不仅会影响客服的工作,还会导致大量客服接待,影响买家的购物体验和转化。淘宝客服分布不均是什么原因?
1.在线时间
其他情况下,在线时间越长,分配的人就越多。这里要注意一点。如果你的淘宝店开启了手机分流,允许客服在手机上接收千牛,那么千牛在手机上的在线时间就不会显示在子账号后台的“在线时间”一栏中。
2.接收周期
有高峰和低谷咨询时段,也是在线一小时,接待量不能直接比较。比如:早上7点到8点在线,晚上7点到8点在线,你能收到的接待量肯定是有差别的。
3.客户服务转移权重
原则上,权重越大,分配的买家越多。比如客服A的权重是300,客服B的权重是100。当两人同时上班和下班时,客服A接待的买家数量会比客服b多。
4.不同的分流组
客服群不一样,群的设置也不一样,不能直接对比接待量。比如A和B的客服分为两组,即A组绑定了未激活订单、未发货订单、已发货订单三种状态,而B组没有绑定,这样订单未激活、订单未发货、订单已发货的买家会被分配到A组,其他没有绑定组的订单会被随机分为两组,这样A组的客服分配肯定比B组多,同样情况下A组会比B组多(同样适用。
5.代理账号
当所有参与导流的淘宝客服都不在线时,客户发来的消息会被代理账号统一接收,所以直接和代理账号对比接收量。例如,如果有两个客服,A和B,A是代理账号,B不是,那么当两个客服都离线时,所有买家都会被分配到A客服,这将导致分配到A客服的买家比B客服多。
6.繁忙算法
为了保证客服的最大效率,当客服处于忙碌状态时(应接人数>:4),会触发忙碌算法启动,我们会根据客服当前的忙碌状态进行分配。忙的人会少拿分,不忙的人会多拿分。这样,接到预约快的人会接到更多的电话,有能力的人会更努力,努力的人会得到更多。
一般来说,淘宝客服分布不均的原因有六个,分别是在线时间、接待时间、客服分布权重、分布群体不同、代理账号、忙算法。