天猫的延保服务是消费者在购买商品时选择购买“延保服务”的一种保障服务。如果消费者购买的商品在服务保障期内出现故障(因厂家材料、工艺、零部件质量问题导致商品符合服务申请条件)，消费者发起申请，天猫负责指定第三方服务商在消费者的服务保障额度内为消费者提供维修服务。服务保障金额等于消费者购买商品时实际支付的交易金额。
服务保证期:
根据《家用电器安全使用寿命细则》，不同商品的延保服务保证期是不一样的。起始时间为消费者购买商品全国联保结束后的次日零时起，服务保障期以消费者挂载的商品页面为准。
例如，消费者购买一年期延保服务，全国范围内的商品保修将于2018年3月8日结束，延保服务自2018年3月9日零时起生效，有效期至2019年3月8日23:59:59。
服务商品范围:
空调谐器、冰箱、洗衣机、平板电视、热水器、油烟机/灶具、消毒柜、电饭煲、电磁炉、微波炉、榨汁机、电脑、数码相机、数码摄像机、医疗器械、手表、跑步机等。
服务模式(不同类别提供不同的服务模式):
服务模式1:现场维护
具体品类:空调谐器、冰箱、洗衣机、平板电视、热水器、油烟机/灶具、消毒柜、跑步机等。
服务方式二:送货维修(用户自行将货物送到维修点，送货地址可在订单详情-维修记录-维修记录页面查看)。
具体类别:电脑、数码相机、数码摄像机、电饭锅、电磁炉、微波炉、榨汁机、医疗器械、手表等。
服务时间:
(1)上门维修服务时间:周一至周日9:00-19:00(春节等国家法定节假日除外)；
(2)送修时间:以各维修网点工作时间为准(详见订单详情-维修记录-维修记录页面)。
现场维护服务的特殊规定承诺:
(1)消费者提交“申请服务”后，承诺在消费者发起申请后24小时内联系消费者确认上门时间；
(2)承诺在预定现场时间当天23:59:59前进行现场维修。
服务保证:
(1)服务提供者拒绝履行服务:
消费者申请单次维修服务，服务提供者拒绝履行服务的，需向消费者支付人民币100元作为违约金；
(2)服务方违反上门维修服务专项处方承诺:
消费者申请单项维修服务，服务提供者未按上门维修服务期限履行服务的，应向消费者支付违约金人民币50元；
(3)上述违约金以现金形式直接支付至消费者淘宝账户绑定的支付宝账户。
应用条件:
1.“延保服务”已购买，且在服务保修期内。
2.申请维修的商品必须与购买“延保服务”商品的订单信息一致。
3.服务保障金额未达到上限。
特殊服务描述:
1.消费者购买的延保服务由浙江天猫供应链管理有限公司或杭州蚁巢供应链服务有限公司提供(以实际服务商为准)，并为消费者开具服务费增值税电子普通发票。延保服务保证期开始前，消费者可以申请延保服务退款，但延保服务保证期开始后，不支持延保服务退款。
2.在延保服务保证期内，如果服务商确认无法维修，需要为消费者换机。如果服务提供商未能执行机器更换服务，本规范的服务保证也适用。机器更换的注意事项如下:
(1)服务商优先为消费者更换同一品牌和型号，在厂商缺货或停产时更换同一品牌的优质型号，在品牌已经破产或该商品生产线关闭时更换不同品牌的优质型号。服务商提供新机置换服务后，从消费者处取回的旧机将由服务商自行回收。
(2)延保服务保证期内，部分商品使用年限较长，在消费者更换新机过程中，服务商参与补差价。差价=消费者更换新机的成交价格，消费者原购机的发票金额*折旧率。特定使用年限对应的折旧率如下:
使用寿命折旧率
≤5年60%
& gt5年~ ≤ 8年40%
& gt8年内增长20%
3.如发生下列任何特殊情况，服务提供商对未能履行或未能及时履行维护服务不承担责任:
(1)因消费者原因(上门维修地址变更、地址不明、地址错误、联系不上、要求改期或取消服务、上门服务前申请退货或换货、申请延保服务订单退款等)造成服务延迟或无法服务。);
(2)客服地址为学校、单位、居民小区等特殊区域，不允许服务人员进入，导致服务延迟或无法服务；
(3)因不可抗力导致服务延迟或无法送达。“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观情况及其他影响服务时间、造成服务延误的客观情况，包括但不限于国家或地区空或地面交通系统控制或中断(如天气等。)，或者通信系统干扰或故障，或者政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、暴雨等。
(4)天猫或商家对消费者购买的一件或多件同型号商品给予的延保服务权益，消费者发起部分或全部退货订单的，该订单的延保服务权益将被取消，消费者不能再发起该商品的延保服务申请，服务商不承担未履行或未及时履行维修服务的责任。
4.如果在服务过程中发现并核实消费者的欺诈等行为，违反延保服务条款，天猫有权拒绝向消费者提供服务，终止与消费者的服务合同，不再退还服务款项。
服务投诉途径:
1.服务路径:我的淘宝-我的订单-购买订单-点击“延保”-发起服务。
2.投诉途径:已购宝贝-服务子订单-维修进度-点击“一键求助”进行投诉。
