最近由于全国各地反复爆发。京东的商家已经收到了各种关于疫情的询问,比如包裹安全、送货时限、物流时限等。,因延迟发货、包裹滞留给顾客造成了不好的购物体验。
针对商家在接待中遇到的常见问题,我们根据不同场景整理了一套词汇。希望您能帮助商家安抚顾客情绪,消除顾客的担心和忧虑,维护店铺形象,提升顾客体验,以积极的心态度过这段困难时期!
一、客户服务安排原则
积极安排客服值班,保证24小时响应率;
设置自动回复功能,提高自动回复能力;
对于受疫情影响严重的店铺,开启店铺休假模式,发布店铺公告,准备好字;
检查紧急联系人的电话号码是否正确,以便于账户的异常沟通;
对于能正常送达的货物,尽量保证物流的及时性,与客户保持联系,管理预期。
第二,关于疫情的核心目的。
如实通报当地疫情,以官方信息为准;
如果无法确定发货时间,主动联系客户取消订单;
卖家发货/确认取消订单——发货延迟通知、打鼓消息/店铺公告;
(待收货状态)疫情原因是你不想要包裹——强调包裹不会携带病毒,打消客户对包裹是否有病毒的顾虑;
(收货后陈述)想退货——初步留存安抚客户情绪;
如果有退货申请,要及时办理。
三、九个场景和客服词
下面,我们将根据客户咨询、订购但不发货、发货等待收货、收货等不同状态下可能出现的场景,对话术进行梳理。商家在与顾客沟通时,要注意遣词造句,实事求是。以下仅供参考:
1.场景1:
咨询-何时交货:不保证及时交货/交货时间。
场景:客户下单前查询发货时间,按照“能及时发货的商家”、“发货时间尚未确定”回复客户。
回复单词:
发货及时:您好!预计下单后48小时安排发货。疫情期间,物流受到影响。如果货物在运输过程中由于不可抗拒的因素而延误,我们将及时与您联系,并采取有效措施减少您的损失。谢谢大家的理解!
交货时间不保证:您好!受疫情影响,道路封闭,交通受阻。我们地区的快递已经停机,还没有恢复。估计还需要一段时间才能发货。您可以先下单,我们会按照付款顺序加班尽快发货。如果着急的话,建议谨慎下单!给您带来的不便,我深表歉意!
2.场景2:
咨询——起运地的疫情,包裹里会不会有病毒。
描述:客户因为担心疫情的安全性而犹豫下单。商家应如实告知交货地点疫情情况,尽量消除顾客对安全的顾虑。
回复单词:
你好!目前当地感染新型冠状病毒人数为XX(个),不是严重地区。由于政府和人民的努力,疫情已经得到控制。此外,一般来说,快递包裹在运输过程中不太可能被新冠肺炎污染。您可以放心下单,我们会尽快为您安排发货!
3.场景三:
待定交付-交付时限:及时交付/延迟交付。
描述:客户下单后查询发货时间。大部分都是默默下单,按照“立即发货”和“延期发货”的类别回复。
回复单词:
及时交货:
你好!我们可以为您的订单安排正常送货!如果疫情期间物流受到影响,货物在运输途中由于不可抗拒的因素造成延误,我们会及时与您联系,采取有效措施减少您的损失。谢谢大家的理解!
延迟交货:
你好!感谢您的订单!受疫情影响,道路封闭,交通受阻。我们地区的快递已经停机,还没有恢复。估计还需要一段时间才能发货。一旦快递通知可以送达,我们会加班加点,按照付款顺序尽快发货。如果着急的话,建议取消订单。谢谢大家的理解!
4.场景四:
等待交付-客户取消订单,因为他们担心包裹的安全。
场景:客户因发货限制、包裹安全问题主动取消订单的,初步留存,无效留存及时取消处理;
回复单词:
1)你好!我们可以安排您的订单正常发货,运输和发货过程中的全程消毒是安全的。一般情况下,快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性很小。送外卖注意戴口罩等防护用品,勤洗手,勤消毒!
2)你好!我们完全理解你的担心和忧虑。如果您真的因为疫情需要取消订单,我们会尽快处理。加油,让我们打赢这场防疫战!疫情过后,欢迎再来我家做客!
5.场景五:
等待交付-由于快递限制,客户取消订单。
场景:如果客户因发货限制问题主动取消订单,则初始保留。保留无效的,予以注销,并及时处理;
回复单词:
你好!很抱歉我没能及时为你安排送货。如果真的需要取消订单,我们会尽快处理。加油,让我们打赢这场防疫战!疫情过后,欢迎再来我家做客!
6.场景6:
待交付-由于疫情,商家要求买家取消订单:
场景:如果商家因发货限制、货源等问题要求客户取消订单,说明原因,请求理解,给予赔偿。
回复单词:
1)你好!非常感谢您对我们的关注!最近正在积极联系快递公司,及时为您发货。但受疫情影响,物流受阻,没有快递上门收包裹。恢复时间尚未确定。你能接受延期交货吗?快递正常后,我们会尽快给您寄出。感谢支持!
2)你好!感谢您一直以来的关注和支持!由于疫情原因,我们当地快递公司复工时间未知。为了不影响您的正常交货时间,我们可以和您协商取消订单吗?我们对给您带来的不便表示歉意。在此,赠送您10元券,欢迎疫情平息后再次光临!谢谢,祝你平安喜乐!
7.场景7:
待收货-物流信息未更新,客户主动取消订单。
场景:商家已经安排发货,但是客户迟迟没有收到包裹,要求取消订单。初次保留、无效保留、取消同意、及时处理。
回复单词:
1)你好!你的包裹正在路上,请耐心等待!受疫情影响,部分道路运输受阻,具体到达时间不详。最近疫情有所缓解,相信包裹很快就会到你手里了!
2)你好!我知道你的快递真的因为路堵卡在XX(区)了。对于给您带来的不便,我深表歉意!如果您需要取消订单,我们将尽快为您处理!
8.场景8:
收货后-因疫情/其他原因退货。
场景:如果客户收到货物后,出于安全考虑或其他常规原因想要退货,客户会按照常规流程办理退货手续。
回复:您好!是的,你可以退货。直接申请就可以了。我们会及时处理的。
9.场景9:
收货后-定期换货。
描述:客户收到货物后的常规售后处理流程,可能会因为快递物流的影响而延长更换时间。请在与客户沟通时说明。
回复:您好!你可以换货。本店支持7天无理由换货。请申请换货,我们会尽快处理。现在是疫情期,估计运输时间会受影响。我们一收到你的包裹就安排换货~ ~