旺旺回复率是指旺旺在过去30天内一个自然日内的有效回复次数和旺旺在过去30天内一个自然日内的咨询总次数。响应时间包括商店小米的接收时间和手动主动响应时间。那么旺旺的回复率怎么才能提高呢?
1.旺旺的回复率影响什么?
1.客户体验、售前询价单的转换
2.基础营销考核得分(涉及营销门槛和年费返还)
3.综合体验星级评定(涉及星级认证和无忧购买权)
4.淘宝对商家和商品的考核是多维度的,不要让简单的服务指标拖了你的后腿!
二、旺旺的回复率为什么做不到?
不做的原因可以分为以下两种:
第一:管理上的漏洞
1.晚上12点以后回复
2.客户服务遗漏
(1)没有形成完成最后一句话的习惯(比如用户说了“是”、“谢谢”,没有回复);
(2)广告骚扰,黑掉不回复;
(3)客户服务疏漏,无人跟进管理;
(4)回复助手第二天没有一键导流;
(5)客服夜班12点前下班。
第二:非管理漏洞
1.常规客服人员不足;
2.突发的客户爆炸导致承接能力不足。
三、如何提高?
1.表演
售前售后客服绩效考核,包含在旺旺回复率权重部分;
2.管理
每日/每周数据分析,回复率责任明确到分账;
培养最后回复的习惯,高危场景(广告骚扰,客户回复感谢等。)
3.工具
店蜜,解决场景(晚上12点,突然客户增长)
4.技巧
千牛卡,自动回复,无有效回复。
注:(小二与商家的旺旺聊天记录不计入旺旺回复率;商户子账号间聊天不计入旺旺回复率)
1.牛倩系统/牛倩助手的自动回复不是有效回复,设置快速回复也不是有效回复。
2.24点前旺旺咨询需要24点前回复。如果24点以后回复,会影响前一天的旺旺回复率;比如你晚上11点59分问,12点01分答,就算作没答!!!
3.回复率是30天的数据,所以如果今天回复率不是100%,那么接下来的30天就会受到影响。
4.不要直接黑广告信息。直接黑掉会算不回复,影响指标。回复后黑掉不会影响指标。