开店的流程也差不多,就是产品选择、产品上架、产品优化、产品推广等。基本上每个运营商都会做这些事情,只是最后的效果不一样。今天就来介绍一下淘宝客服团队的话术设置在哪里!
点击客服设置-点击客服自动回复设置。
点按“添加”,然后输入文本,确保点按“存储”,然后点按“应用”。
下面是一些淘宝客服必备的术语和沟通技巧。
1.欢迎辞
A.当收到客户的第一条信息时,首先要做的是快速反应,客户等待的时间不要超过10秒。
B.欢迎辞包括自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务。我能为你做什么+笑脸
您好,欢迎来到XX旗舰店,客服8号将竭诚为您服务+笑脸。
2.对话
对话是客户了解我们产品的过程。客服首先要对公司的产品有深入的了解,站在大师的高度,回答客户对产品的疑问。可以适当引用一些专业术语和权威数字。但是在介绍产品的时候,使用让客户容易理解的词语。还是关键在于对产品的理解。
3.谈判环节
砍价是当前客服工作中最常见也是最让人头疼的问题。作为买家,在网购过程中,砍价已经成为大多数人的习惯。
A.贪小便宜不是买不起,而是砍价成了习惯。
B.心理需要安慰,讨价还价成功可以满足自己内心的成就感。
对于以上客户,首先我们需要声明,我们的产品是高品质的,销售价格是公司定的(已经是最低的),价格是不能更改的。这是原则。通常在这一点上,有些客户是不会纠结价格的。如果客户在你表达后犹豫不决,你可以转移客户的意识,告诉他们目前店里有什么优惠活动,或者在运费上给一些优惠。
砍价过程的核心思想:告知客户商品价格不能打折,商品质量可以保证。这是原则。结合客户的反映,适当给予一些赠品或运费优惠,成交。
4.支付链接
A.其中一部分可能是新手买家,在付款操作过程中遇到一些问题,无法及时到达付款。这时候你需要主动联系客户,用关心的语气了解客户遇到的问题,并给予指导,直到客户完成付款。
如果很久没有看到买家付款,可以说:“亲爱的,你好,付款有问题吗?如果有不清楚的地方,请告诉我,也许我能帮到你+笑脸”。
B.对于一些要求运费优惠的订单,在与买家达成协议后,需要等待买家接单,然后修改价格,再由买家付款。
你可以对买家说:“你好,拍下照片后请不要进入付款页面,我修改运费后你再付款。”
C.客户完成支付后,你可以说:“亲爱的,我看到你的支付已经成功,我们会及时为你发货。感谢您购买我们的产品。如果您有任何问题,请随时联系我们。我是客服8号。”
关于组建淘宝客服团队的演讲技巧,你起床了吗?其实可以把一些文字整理成文档,形成统一的手册。让新员工对自己的角色有更深更全面的了解,以及为什么高质量的客户服务如此重要。