在双十一这样的大促活动中,是对淘宝客服能力最好的考验,如果能处理得当,也能为淘宝店铺减少很多不必要的麻烦。先说说淘宝客服人员在双十一是如何高效解决差评的。
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1.淘宝客服处理同行差评。
如果是同行的差评,淘宝客服可以对差评进行投诉,一旦投诉无法撤回。恶意评价发起还必须满足相应条件,如双方互评或单方评价已经生效并在全网正常显示,受理时间在评价生效后30日内。发起恶意评价投诉后,客服需要向淘宝平台提供四种凭证,分别是旺旺聊天记录、安全报价语音凭证、短信和QQ聊天记录。如果淘宝平台核实该评价确有恶意,将删除该异常评价。
2.差评因产品因素被顶。
这个技巧意味着产品有问题,需要做好后续的客户维护。客服要先道歉,主动询问产品具体不满意的地方,了解后感谢客户的反馈,以后积极改正。同时,为了表达店家的歉意,客服会进行小额赔付作为补偿。这样会改善顾客店铺的态度。如果情况不错,可以删除差评或者添加好评。
3.淘宝客服要好好检讨。
不要让顾客给差评就私下默默抱怨。事情既然发生了,关键是解决。淘宝客服可以做一个长篇评论试图掩盖差评,评论的内容也可以有对问题的道歉态度,更重要的是讨论优点。
4.减少差评最好的方法就是做出好的产品和服务。
产品客服虽然不能选择,但也能给老板主动建议。服务一定要做好,不管买不买,都要给最好的服务。如果打算推广的话,不交的话应该要求催款。
淘宝店铺经常会出现差评,但是面对差评,很多卖家都会反感,甚至会责怪客服人员,甚至会和客服人员的表现有关。这对客服人员处理差评的能力提出了更高的要求,客服人员也可以从以上几个方面来解决。