对于较大的商店,没有客户服务,因此客户经常被分流。客服获得的导流是随机的吗?有些商家不清楚,今天就来介绍一下淘宝客服分流的信息。想知道的可以看看。
需要设置分流吗?
客服分流是根据商家的设置来决定的,所以不是立竿见影的,当然也和以下因素有关。
1.在线时间和体重。通常客服在线时间越长,分配的人就越多。在通勤时间相同的情况下,客服权重越高,分配的买家越多。
所以对于两个权重差不多的客服,需要控制客服时长,尽量保持一致。对于权重高的,要缩短在线时长,这样分流的买家会更平均。
2.分组设置,对于不同组的两个人,结果也不一样。比如客服S在A组,订单未激活,未发货,已发货三种状态,B在B组,没有绑定状态,这样具体的状态会分配给A组的客服,没有绑定分组的状态会随机分配给A组和B组,所以A的分配会比B多。
3.在最近72小时内排班,分流会优先保证买家咨询同一个客服,即如果最近72小时内咨询过客服A,且A在线,则优先分配给A,最新联系的优先级最高。
所以,如果A在第一天或第二天有班次,一直在接待,而B没有接待,两个人同时接待的时候,因为A积累了大量的近期联系人,系统会优先考虑A,此时B只能接待A的新客人。
4.由繁忙程度决定,当回复人数>:4小时,即处于繁忙状态,会触发繁忙算法。系统会根据当前忙的状态划分流量:忙的人拿的分少,不忙的人拿的分多,这样接待越快,接的买家就越多。咨询高峰期和低谷期也有很大的区别。
所以分流的客户不是随机的,而是根据客服情况决定的。如果客服服务好,效率高,基本上首先会被系统认可。
淘宝的客服分流不是随机的。这个是根据设置后的客服情况来确定的。我们还分析了四个影响因素。你可以参考一下他们,然后就可以了解客服分流情况,这样客服的工作量就可以合理安排,分流也会更加均匀。