10月11日，Aauto快手小店平台规则中心公示了“消费者极致保护”规则。接下来给大家介绍一下规则的更新，以及规则解读问答，一起来看看细节。
为了提高商家/购物者的服务水平和管理质量，为消费者创造更好的购物体验，对《Aauto更快小店售后服务管理规则》和《Aauto更快小店客服管理规则》进行了修订。
重点是:当消费者购物过程中，商家出现严重质量问题或违规服务时，平台有权根据消费者的历史交易和诚信情况，以及商品或商家的历史数据，直接对订单进行处置。处置仅包括退款和退货退款，退款赔偿将从商家资金账户(支付/保证金)中扣除【此规则仅适用于子订单金额≤200元的订单】。
Aauto Quicker的这一规则于2022年10月11日修订，2022年10月18日生效。
规则的解释如下:
1.什么情况下会打规则？
在商家与用户关于售后订单处理的沟通中，存在非常严重的服务态度问题，比如对消费者的诉求消极回复/不回复或不解决等严重违规行为，甚至辱骂消费者，或者因产品质量差导致质量退款率排在品类末位时认可来电用户对订单的负面情绪反馈。
平台只会介入会话，解决用户的订单问题。比如下图的场景就是规则上线后产品质量退款率不达标的处理结果。
2.如何避免撞规？
2.1.对用户咨询的快速响应
1)人力预测
根据订单量和历史咨询人次预测访问量；
根据历史数据计算客服日均接待量；
根据访问量和日均客服接待量计算活动所需客服人力。
2)人力调度
根据历史时段数据、直播时长、活动时长等因素进行客服组排班。按时间段拜访估算，可分为早班、晚班、半班等形式；
售前售后人力需要根据业务情况进行调度；活动开始后一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。
3)应急计划
制定人力协助计划，安排兼职客服或其他职能人员接待；
提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等方面的培训。
2.2.有礼貌的沟通，有事不要冲昏头脑。
当用户在双方沟通过程中发表不当言论时，商家的客服同学应该
1)确认用户是否有真实的商业诉求，是否因店铺自身问题而得不到解决。如果店铺本身有问题，就应该对之前的问题道歉，并及时给出解决方案。
2)在服务过程中保持文明服务，不发表激化矛盾的不当言论，引导用户正常表达。沟通失败后，使用客服的“举报”功能保护自己。
