很多商家在使用飞鸽导流功能时,会遇到不饱和接待量的偏好,这与客服的操作习惯有很大关系。客服频繁关闭会话,接待量会增加;想用平均分配,但是晚班客服一上线,一下子就涌进来一大堆询问,客服收不到,三分钟后回复率就下降了。为此,Tik Tok飞鸽又增加了实时配送功能。以下是细节。
一、功能描述
【实时交替分配】是按照客服之间最大接待能力的比例,实时依次从高比例客服向低比例客服分配会话。
比如,店内此刻有A、B、C三个客服在线。客服A的最大接待量为30,客服B的最大接待量为20,客服C的最大接待量为10。然后系统会按照3:2:1的比例依次给客服A、B、C分配会话。
相反,如果客服A的最大接待能力为10,客服B的最大接待能力为20,客服C的最大接待能力为30,那么系统会按照3:2:1的比例依次给客服C、客服B、客服A分配会话;
这种配送模式可以兼顾实时轮流配送和重量配送,更符合客服的接待能力和店铺的配送需求。
注意:第一次,网页版需要新页面;客户端需要注销后重新登录才能使用。
二、如何设置?
第一步:确定分配权重。
在客服管理-客服工具-最大接待人数中设置合理的客服分布权重。
分配重量将根据客户服务室中客户的最大数量除以最小的数量。四舍五入后,将确定分配权重。
如下图所示,“李宇航测试”、“MC”和“小杰测试个人”的接待人数上限分别为30人、20人和10人,因此三个客户的分配权重和顺序为3:2:1。
如果李宇航测试、MC和小杰测试的最大客户数分别为30、20和20,那么李宇航测试的权重为30/20=1.5≈2,三个客户的分布权重和顺序为2:1:1。
如果客服主管觉得转换起来太麻烦,可以简单地用1~5以内的数字设置接待人数上限,然后开启不排队功能。然后客服会按照设定的比例依次分配时段。
如果客服的最大客户数相同,就相当于实时平均分配。
第二步:打开发行版。
在设置-分队列-规则设置中选择实时交替分发,点击底部的保存并生效,打开实时交替分发的存储。
注意,为了让配送方式的命名更加清晰,原来的【平均配送】更名为【当天接待量少的客服优先】。
设定后,如果客服同时在线,会按照设定的权重依次分配。
三。预防措施
1.为什么我设置好权重,依次打开实时分发后,客服的接待人数还是不达预期?
如遇分配不均,优先自查以下五种情况:
客服设置是否不分流;
是否访客分流规则只分配部分客服,而部分客服不参与分配;
客服分布规则是否设置平均分布;
客服最大接待能力是否参差不齐(主账号可以在格非客服管理-接待设置-最大接待人数中查看和修改);
客服状态(如果客服处于短暂休息和长时间离线状态,会影响咨询的分流),客服是否有完成谈话后关闭谈话的习惯(如果不关闭谈话会占用接待名额),客服的接待效率。