【案例】
钟女士2018年在一家早教机构购买了早教课程包。2019年12月在第一个课程包还没有消耗完之前，在顾问的建议下续购了另一个价值2万多元的课程包，当时顾问表示一周三次课，一年内可以上完。但后来因疫情、孩子生病等，课程消耗很慢。2022年6月，钟女士提出将第二个课程包退费，当时顾问表示要第一个课程包消耗完才能退款。于是在当年9月，第一个课程包消耗完后钟女士提交了第二个课程包的退款申请，当时顾问在微信表示60-90个工作日退款。但直到现在超过100个工作日了，钟女士还是没有收到退款。期间，机构推说由于疫情停课停业没有办公无法退款。
2023年2月初，钟女士两次投诉到12345，机构电话沟通表示愿意退款，但承诺退款的时间延长到9-12个月。钟女士无法接受。
与商家协商时注重说明利弊
朱政宇律师介绍，案例中钟女士的维权手段主要有与商家协商和解，请求消委会调解或向行政管理部门投诉举报，提起诉讼或申请仲裁几种。在与商家协商的时候，可注重说明利弊。包括说清楚此前双方经过沟通，机构同意退款，双方已达成协商一致解除合同关系的意思表示，所以机构应当退还相关课程费用。
案例中，钟女士购买合同已被收走，但合同照片、购买课程的支付记录、与顾问的微信聊天记录、甚至是电话录音等，均可作为证据，相互印证证明案件的事实。与机构协商时，钟女士可以陈明法律厉害，比如：如果最终诉讼，机构败诉不仅要退还课程费用，还要承担诉讼费用。法院的判决会上网公开，公开后对公司的商誉也会产生影响，等等。
达成书面协议最为有利
朱政宇律师指出，维权过程中，钟女士可注意收集以下关键证据：与早教服务有关的缴款记录、转账记录、银行流水、支付凭证、票据、与教育机构负责人关于早教服务的聊天记录，课程消费记录、上课打卡或考勤记录、与机构有关退费的相关书面沟通记录或通话录音。
在请求消委会调解或向行政管理部门投诉举报时，最好要求达成书面协议。但案例中，机构一直不愿意出面接受调解，消委会等机构也无法强制机构出面，这让钟女士处于被动。但沟通过程中的电话录音、12345的答复也可以诉讼的证据，钟女士可以注意收集。
诉讼时填写诉求很关键
协商、调解均不成功的话，朱政宇律师建议钟女士通过诉讼途径解决问题。他强调，在课程购买合同中若没有注明合同争议解决方式是仲裁的话，那么钟女士可以向法院提起诉讼。
如今，法院已可以网上立案，消费者可以个人提出立案申请。朱律师介绍，起诉时首先需要明确本案管辖法院，明确后可以登录有管辖权法院（被告住所地、合同签订地、合同履行地等）的网站申请网上立案，在法院的网上立案系统按照要求填写原被告主体信息、诉讼请求、选择合同纠纷、阐明事实与理由、提交证据等，系统自动生成起诉状。
填写被告主体信息时，钟女士可登录国家企业信用信息网，按照课程购买合同上注明的公司名称查询相关信息，截图或下载主体信息。“填写诉讼请求很关键，必须全面、明确。法院只会按照诉讼请求进行判决，不会超出诉讼请求进行审理。”朱律师表示，以钟女士案例为例，可请求法院判决解除购课合同并全额退款。
提交证据是最为核心的步骤，钟女士要把对自己有利的所有证据整理出来，按照格式制作证据清单，包括列明证据序号、证据名称、证明的内容等，还要编好页码，一式三份。案例中，购课合同、顾问微信聊天记录、12345投诉反馈记录（证明已达成退款意思表示）等都可成为证据。当然，请专业律师整理会更有效。
不轻信口头承诺
关键时要据理力争
在预付式消费时，消费者应该如何保护自己权益不受损呢？朱政宇律师表示，消费过程中可及时咨询律师，了解相关规定、减少不必要的损失。最核心的是收集保留相关证据，妥善保留合同、票据、聊天记录等，不要轻信商家的口头承诺，“就像案例中的钟女士，当时已经和早教机构达成退款协议，但是协议原件根本没有经手，那这个协议不是白谈了？在关系到自己权益的关键问题上，消费者要据理力争，不要随意把合同等原件交回给商家。”
其次提高自我保护意识，看清楚合同条款以免带来不可预知的风险。首先要看清楚合同主体，是上课的早教机构签署合同，还是其他第三方机构签署合同。如果是第三方，一定要问清楚原因，这关系到责任主体。还有提供的服务内容、合同解除条件、违约责任、争议解决方式等。
